Sistemul de Management al Serviciilor IT

Ce este ISO 20000?

ISO 20000 este standardul internațional pentru managementul serviciilor IT (ITSM), publicat de ISO (Organizația Internațională pentru Standardizare) și ICE (Comisia Electorală Internațională). Pentru a deveni un standard internațional, ISO 20000 trebuia să fie convenit de majoritatea țărilor membre, ceea ce înseamnă că este acceptat de majoritatea țărilor din întreaga lume.

Standardul descrie un set de procese de management concepute pentru a vă ajuta să furnizați servicii IT mai eficiente (atât pentru cei din afacerea dvs. cât și pentru clienții dvs.). ISO 20000 vă oferă metodologia și cadrul care vă ajută să vă gestionați ITSM, în timp ce vă permite să demonstrați că compania respectă cele mai bune practici. Cu cerințele standardului, veți realiza cele mai bune practici, contribuind la îmbunătățirea livrării de servicii IT. Și ISO 20000 se aplică oricărei dimensiuni a companiei și oricărei industrii.

Deci, cum diferă ISO 20000 de ITIL?

Diferența de bază între ISO 20000 și ITIL este că ISO 20000 vă oferă metodologia și cadrul (oferindu-vă piesele cu care să construiți puzzle-ul ITSM), în timp ce ITIL vă oferă detaliile (cele mai bune practici) despre cum să gestionați fiecare și fiecare proces IT din organizația dvs. (adică modul de a combina puzzle-ul).

Un mod bun de gândit este faptul că  ISO 20000 spune ce trebuie să faci , în timp ce  ITIL îți spune cum să faci.

ISO 20000 nu funcționează într-o izolare completă. Poate fi implementat independent de ITIL, dar merg foarte bine împreună.

Spre deosebire de un standard, ITIL este un cadru practic al celor  mai bune practici  care se concentrează pe alinierea serviciilor tale IT la nevoile mai largi ale afacerii tale. Ca companie, nu puteți deveni certificat ITIL; puteți respecta doar recomandările privind cele mai bune practici.

ISO 20000 se bazează pe principiile fundamentale ale ITIL și este un standard pe care compania dvs. îl poate certifica.

Persoanele care doresc excelență în ITSM și certificare recunoscută la nivel internațional pot deveni certificate împotriva ITIL și ISO 20000 (de exemplu, cursul de fundație discutat mai jos).

Certificarea ISO 20000 pentru organizații este în esență dovada că cele mai bune practici au fost puse în aplicare. ITIL nu este obligat să obțină certificarea în ISO 20000, dar este mai ușor de realizat dacă urmați o abordare ITIL de gestionare a serviciilor IT. 

De ce este necesar ISO 20000?

Pentru a înțelege importanța ISO 20000, este vital să înțelegeți relația dintre IT și succesul general al organizației dvs. Vă bazați pe IT pentru a vă ajuta să vă atingeți obiectivele organizaționale. Afectează modul de funcționare și modul în care comunicați - este un element fundamental al modului în care desfășurați afaceri.

Folosești IT-ul pentru a-ți depăși concurenții, pentru a ajunge la audiențe mai mari, pentru a deveni mai productiv și mai eficient. În numeroase moduri, IT-ul este vital pentru îmbunătățirea veniturilor, reducerea costurilor și îmbunătățirea reputației.

Așadar, este crucial să obțineți la maxim investițiile în IT - ceea ce înseamnă că serviciile IT trebuie să fie bine planificate, proiectate, gestionate și furnizate. Fără gestionarea serviciilor IT de înaltă calitate, proiectele IT nu reușesc sau depășesc bugetul. Costurile permanente devin greu de gestionat și, deseori, vedeți că întreprinderile au eșuat înainte de a obține un randament al investiției lor.

Așadar, punem pur și simplu, standarde de înaltă calitate pentru managementul serviciilor IT sunt fundamentale pentru succesul dvs. Și câștigarea standardului ISO 20000 este o modalitate de a asigura această calitate.

Cum arată de fapt ISO 20000?

Deși este format din opt părți, există două care sunt cele mai utilizate pentru  ISO 20000:

ISO 20000-1: 2011  este specificația formală  pentru Managementul serviciilor IT . Acesta definește clar toate cerințele de care aveți nevoie pentru a furniza servicii IT gestionate de o calitate acceptabilă pentru clienții dvs. Include:

• Cerințe de sistem de gestionare a serviciilor

• Proiectarea și tranziția de servicii noi sau schimbate

• Procesele de livrare a serviciilor

• Procese de relație

• Procese de rezolvare

• Procese de control

A doua parte:  ISO 20000-2: 2012  este  codul de practică pentru managementul serviciilor IT ;  este îndrumarea aplicării sistemelor de gestionare a serviciilor . Cu alte cuvinte, vă ajută să interpretați cerințele standardului. Definește procesele de gestionare a celor mai bune practici și este foarte util dacă vă pregătiți să fiți audiați la ISO 20000 sau să planificați îmbunătățiri ale serviciilor.

Este important să rețineți că compania dvs. poate obține certificarea împotriva ISO 20000-1: 2011, dar nu împotriva ISO 20000-2: 2012 (acesta este doar un cod de practică).

Care sunt avantajele ISO 20000?

Avantajele ISO 20000 nu pot fi supraevaluate; companiile mari și mici au utilizat acest standard cu mare efect, descoperind și asigurând economii extraordinare de costuri și eficiență. Iată doar câteva dintre aceste avantaje:

Îmbunătățește-ți imaginea și credibilitatea  -  ISO 20000 este singurul standard recunoscut internațional pentru gestionarea serviciilor IT. Adopția sa internațională a fost rapidă în ultimii ani, deoarece organizațiile o consideră un diferențiator cheie pe piață. Și, ca standard popular și dovedit, puteți fi sigur de eficacitatea și scalabilitatea proceselor.

Deveniți mai productivi  - Obțineți un avantaj competitiv prin eficiență și eficiență sporită datorită serviciilor IT mai fiabile. Cu toată lumea clar despre cine face ce și când, vei reduce atât numărul incidentelor, cât și capacitatea ta de a le gestiona.

Satisfacția crescută a clienților  - indiferent dacă este vorba de clienții dvs. interni sau externi, sunteți capabil să furnizați servicii IT îmbunătățite care să răspundă mai bine nevoilor lor - protejând în același timp mai bine compania, activele, acționarii și administratorii.

Punctul de referință și îmbunătățirea  - Puteți compara procesele și activitățile organizației dvs.  cu standardul internațional pentru ITSM (puteți apoi identifica și implementa cu ușurință orice îmbunătățire necesară). Și, deoarece un organism independent de certificare îți verifică compania, tu (și oricine interacționează cu organizația ta) poți fi sigur că îndeplinești nivelul necesar.

Procese complet integrate  -  ISO 20000 vă ajută să aliniați serviciile IT la strategia comercială mai largă. Vă puteți asigura că compania dvs. este concentrată pe soluțiile IT de gestionare a serviciilor IT cele mai potrivite pentru a-și satisface clienții și nevoile afacerii.

Reduceți costul IT  - O mai bună înțelegere și gestionare a costurilor IT. Planificați costurile financiare viitoare cu mai multă precizie și claritate. Cu procese mai simple și responsabilități clare, puteți opera un serviciu mai ușor și mai eficient.

Creați o cultură de îmbunătățire continuă  - mediul de afaceri nu rămâne nemișcat, în special în epoca noastră de inovație digitală și tehnologică. Asigurarea că organizația dvs. îmbunătățește întotdeauna procesele ca reacție la feedback-ul clienților nu este doar un lucru plăcut de a avea; este esențial pentru longevitatea unei companii. Și acest lucru se extinde și la îmbunătățirile identificate intern, schimbarea tehnologiei și dezvoltarea normelor de afaceri.

Deveniți mai agil și schimbați-vă rapid  -  ISO 20000 creează cadrul solid al celor mai bune practici care ajută la susținerea inovației. Schimbările din organizația dvs. pot fi gestionate cu mai multă abilitate și cu o viteză mai mare, ceea ce înseamnă că reduceți nivelul de risc intern și extern și  puteți să vă atingeți obiectivele organizaționale.

Obțineți un avantaj competitiv  - Prin furnizarea mai eficientă și mai eficientă a serviciilor IT, puteți oferi organizației dvs. avantaje concrete față de concurenți. De exemplu, puteți reduce problemele IT și le puteți răspunde mai rapid, eliberând mai mult timp pentru dezvoltarea IT strategică în organizația dvs.

Care sunt etapele practice pentru a deveni certificat ISO 20000?

Dacă organizația dvs. dorește să devină certificată, trebuie să fiți evaluat oficial de către un organism de certificare acreditat. Va trebui să demonstrați calitatea proceselor IT ale companiei dvs. în conformitate cu standardul ISO 20000-1. Pe de altă parte, persoanele pot deveni certificate prin promovarea examenelor (vezi mai jos pentru detalii suplimentare).

Există anumite documente obligatorii pe care, ca companie, va trebui să le completați pentru a câștiga standardul.

Dar, doar crearea documentației procesului ITSM nu este suficientă (și nu vă va rezolva problemele). Pentru a vă asigura certificarea, trebuie să integrați toate activitățile descrise în documentația dvs. în activitatea dvs. de zi cu zi.

Și, cel mai important, trebuie să  câștigi valoare . Nu prea are rost să creați documentația și să faceți toate aceste modificări dacă, la final, compania dvs. nu și-a dat seama de valoarea reală posibilă din ISO 20000. În caz contrar, oamenii din organizația dvs. se vor întreba pe bună dreptate de ce vă deranjează.

Pași obligatorii pentru finalizarea implementării și obținerea certificatului

După terminarea întregii documentații și implementarea acesteia, organizația dvs. trebuie să efectueze acești pași pentru a asigura o finalizare cu succes a proiectului dvs.:

Auditul intern  -  Scopul unui audit intern este de a verifica procesele ITSM. Scopul este de a găsi probleme și puncte slabe care altfel ar rămâne ascunse.  

Revizuirea managementului  -  O modalitate formală pentru ca managementul dvs. să țină cont de toate datele relevante despre managementul serviciilor IT și să ia decizii adecvate.

Acțiuni corective  -  În urma auditului intern și a revizuirii managementului, trebuie să corectați orice probleme identificate și să  documentați modul în care acestea au fost rezolvate.

Procesul de certificare a companiei este împărțit în două etape:

Etapa 1 (revizuirea documentației)  - Auditorul de certificare va verifica dacă documentația dvs. respectă ISO 20000.

Etapa a doua (auditul principal)  - Aici auditorul va verifica dacă toate activitățile dvs. reale sunt conforme atât cu ISO 20000, cât și cu propria documentație.

Cum obțineți ISO 20000 dacă sunteți persoană fizică?

Dacă sunteți o persoană fizică, puteți obține certificarea în ISO 20000 dacă treceți, de exemplu, cursul de auditor principal ISO 20000 sau cursul de implementare a plumbului ISO 20000. Mulți angajatori sunt dornici să sprijine această pregătire, deoarece practicienii calificați ISO 20000 sunt o modalitate excelentă de a ajuta o organizație să implementeze ISO 20000 (precum și o abilitate valoroasă care poate fi transferată pe un CV).

Există o serie de opțiuni de curs pentru care pot alege dintre:

Certificatul ISO 20000 Foundation  - Dacă sunteți mai puțin familiarizat cu ISO 20000, acesta este cursul pentru dvs. Veți obține o înțelegere a conținutului și a cerințelor standardului. Și, vei putea evalua mai mult relevanța ISO 20000 pentru activitățile specifice de gestionare a serviciilor IT din cadrul organizației tale.

Cursul de auditor principal ISO 20000  - Acesta este un curs foarte util pentru profesioniștii care implementează ISO 20000, deoarece vă oferă o imagine de ansamblu excelentă a standardului și oferă explicații aprofundate despre ceea ce vor solicita auditorii de certificare la auditul de certificare. Prin urmare, este util pentru auditori și implementatori. Durează cinci zile și se termină cu un examen scris.

Cursul de implementare a ISO 20000  - Acest curs este similar cursului de auditor principal, cu excepția faptului că se concentrează pe tehnici de implementare, mai degrabă decât pe cele de audit. Deci, dacă certificarea nu vă preocupă, acest curs poate fi mai potrivit.

Cursul de auditor intern ISO 20000  - Acest curs este o versiune „ușoară” a Cursului de auditor principal, care durează aproximativ două sau trei zile. Cu acest curs condensat, nu veți putea continua o carieră de auditor într-un organism de certificare. Dar, dacă doriți o introducere sistematică la ISO 20000 sau intenționați să fiți auditorul intern în compania dvs., acest curs este perfect pentru dvs.